Giải thích về điểm số người được thăng hạng ròng: Cách tính NPS

Điểm số người quảng cáo ròng (NPS) là một số liệu xác định lòng trung thành của khách hàng và nhân viên. Tìm hiểu cách tính điểm NPS của bạn để dự đoán tăng trưởng kinh doanh và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.

"Sự chuyên chế của đa số."

Chuyển đến phần

• Điểm khuyến mại ròng là gì?
• 3 Loại khách hàng trong Mô hình NPS
• Cách tính điểm nhà quảng cáo ròng của bạn
• Cách diễn giải dữ liệu NPS
• 5 bước để cải thiện NPS tổng thể của bạn
• Muốn Tìm hiểu Thêm về Doanh nghiệp?
• Tìm hiểu thêm về MasterClass của Sara Blakely

Người sáng lập Spanx, Sara Blakely, dạy bạn các chiến thuật khởi động và cách tiếp cận của cô ấy để phát minh, bán và tiếp thị các sản phẩm mà người tiêu dùng yêu thích.

Điểm khuyến mại ròng là gì?

Điểm số nhà quảng cáo ròng (NPS) là một số liệu để đánh giá liệu khách hàng có giới thiệu công ty, dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn cho người khác hay không. Phương pháp này được phát triển bởi Fred Reichheld, Bain & Company và Satmetrix Systems vào năm 2003 và xoay quanh một câu hỏi thang điểm 11, hỏi người tiêu dùng hoặc nhân viên về khả năng họ giới thiệu doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp.
Dữ liệu thu thập được từ các câu trả lời cho câu hỏi này đo lường lòng trung thành của khách hàng và giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Số lượng khách hàng của bạn chọn trên thang điểm 11 càng cao, họ càng có nhiều khả năng quảng bá doanh nghiệp hoặc dịch vụ của bạn và giúp tạo ra chu kỳ tăng trưởng tích cực. Vì vậy, NPS là một công cụ dự báo tuyệt vời cho sự phát triển của công ty bạn. Tuy nhiên, chỉ một câu hỏi không thể cung cấp mô tả hoàn toàn chính xác về trải nghiệm khách hàng tổng thể.

3 Loại khách hàng trong Mô hình NPS

Khách hàng được phân loại thành ba nhóm tùy thuộc vào cách họ trả lời khảo sát NPS.

1. Người quảng bá : Người quảng cáo là những khách hàng cung cấp điểm 9 hoặc 10. Đây là những khách hàng trung thành nhất của bạn, những người thường sẽ truyền bá về dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn cho bạn bè, thành viên gia đình và đồng nghiệp. Người quảng bá dẫn đến khách hàng mới và là động lực để phát triển công ty của bạn.
2. Người gièm pha : Những người chỉ trích không có khả năng xác nhận sản phẩm của bạn. Những khách hàng này xếp hạng từ 0 đến 6, nghĩa là họ đã có trải nghiệm kém và có thể sẽ không muốn quay lại doanh nghiệp của bạn. Một số lượng lớn những người gièm pha có hại cho tổ chức của bạn, vì họ thường sẵn sàng tích cực ngăn cản người khác mua sản phẩm của bạn thông qua những lời truyền miệng tiêu cực.
3. Bị động : Người thụ động là bất kỳ khách hàng nào trả lời câu hỏi NPS với điểm 7 hoặc 8. Mặc dù họ sẽ không xác nhận thương hiệu của bạn, nhưng họ cũng không có khả năng tác động tiêu cực đến thương hiệu đó thông qua truyền miệng. Passives không ảnh hưởng đến điểm tổng thể của bạn, nhưng chúng rất quan trọng cần ghi nhớ. Một vài trải nghiệm tốt với công ty của bạn có thể thúc đẩy người thụ hưởng vào danh mục người quảng cáo và tăng NPS tổng thể của bạn.

Cách tính điểm nhà quảng cáo ròng của bạn

NPS của bạn được tính bằng cách lấy tất cả các câu trả lời cho câu hỏi cuối cùng và lấy tỷ lệ phần trăm của 9 và 10 câu trả lời (người thúc đẩy) trừ đi tỷ lệ phần trăm từ 0 đến 6 câu trả lời (phản biện). NPS được biểu thị bằng số tuyệt đối trong phạm vi từ -100 đến +100. Ví dụ: nếu 32 phần trăm người trả lời khảo sát là người quảng bá và 28 phần trăm là người gièm pha, thì NPS của bạn là +4.

Cách diễn giải dữ liệu NPS

Điểm của người quảng cáo ròng rất khác nhau tùy thuộc vào ngành. Nói chung, bất kỳ điểm tích cực nào cũng được coi là tốt, bởi vì nó có nghĩa là bạn có nhiều người khuyến khích hơn là những người gièm pha. Các công ty hoạt động hàng đầu tự hào có điểm số từ +50 đến +80.

có bao nhiêu ly trong một magnum rượu

Nếu tổ chức của bạn đạt điểm dưới 0, điều đó có nghĩa là những người gièm pha của nó nhiều hơn những người quảng bá. Điều quan trọng là phải biết điểm NPS trung bình của ngành để hiểu doanh nghiệp của bạn so sánh như thế nào. Điểm -2 không hẳn là tệ nếu điểm trung bình trong ngành của bạn là -13.

5 bước để cải thiện NPS tổng thể của bạn

Điểm NPS của công ty bạn có thể được cải thiện bằng cách giảm những người gièm pha và tăng những người quảng bá.

1. Điều chỉnh các thành viên trong nhóm theo mục tiêu trung tâm . Thiết lập mục tiêu chung trong toàn công ty là thu hút được những người quảng bá. Cho nhân viên tham gia vào các cuộc trò chuyện về NPS của công ty và thưởng cho các cá nhân hoặc nhóm dựa trên dịch vụ khách hàng của họ để khuyến khích công ty.
2. Theo dõi những lời gièm pha của bạn . Hãy nhanh chóng hành động với những khách hàng không hài lòng bằng cách liên hệ với những câu hỏi tiếp theo hoặc thực hiện một cuộc phỏng vấn trực tiếp để lấy ý kiến ​​phản hồi của khách hàng. Khuyến khích người quản lý đạt được tỷ lệ phản hồi cao để tăng khả năng giữ chân khách hàng.
3. Kết hợp phản hồi NPS vào đào tạo nhân viên . Kết hợp các nghiên cứu điển hình NPS vào các buổi đào tạo và khuyến khích phát triển chuyên môn nhằm trang bị tốt hơn cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
4. Tổ chức các cuộc họp NPS . Các nhà lãnh đạo có thể tổ chức các cuộc họp NPS thường xuyên cho nhân viên ở tất cả các cấp để đưa ra các giải pháp sáng tạo cho các vấn đề của khách hàng. Các cuộc họp NPS cũng có thể giúp khuyến khích sự liên kết của công ty và nhiệt tình cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc.
5. Hãy kỹ lưỡng trong phân tích NPS của bạn . Theo dõi điểm NPS của công ty bạn và phân tích điểm số này thay đổi như thế nào theo thời gian. Tạo điểm chuẩn NPS nội bộ và xác định tác động của điểm số đối với tốc độ tăng trưởng của công ty bạn. Khi bạn kiểm tra kỹ lưỡng hành trình của khách hàng, bạn có thể thấy rằng những lời phàn nàn không hướng đến toàn bộ tổ chức mà là về sự thất bại của một sản phẩm hoặc bộ phận cụ thể. Hiểu được công ty của bạn đang gặp khó khăn ở đâu sẽ giúp bạn tái cấu trúc tổ chức để giúp khách hàng tránh được trải nghiệm tiêu cực và cải thiện mối quan hệ.

Lớp học thạc sĩ

Được đề xuất cho bạn

Các lớp học trực tuyến do những bộ óc vĩ đại nhất thế giới giảng dạy. Mở rộng kiến ​​thức của bạn trong các danh mục này.

Dạy tinh thần kinh doanh tự lập

Dạy xây dựng thương hiệu thời trang

Dạy báo chí điều tra

làm thế nào để viết một bài thơ hình ảnh

Dạy thiết kế thời trang

Muốn Tìm hiểu Thêm về Doanh nghiệp?

Nhận Tư cách thành viên hàng năm của MasterClass để có quyền truy cập độc quyền vào các bài học video do những người nổi tiếng trong kinh doanh, bao gồm Sara Blakely, Chris Voss, Robin Roberts, Bob Iger, Howard Schultz, Anna Wintour, v.v. giảng dạy.